Vragen naar een upgrade: gepast of niet?

Vragen naar een upgrade bij een hotelverblijf, is dit gepast of niet? Mensen die vragen worden overgeslagen, is me vroeger geleerd. Maar brutalen hebben de halve wereld. Dus ja, wat is het nu als het gaat om upgrades?

Sommige hotels zijn extreem genereus met het toekennen van suite upgrades aan hun top elite leden. Er zijn echter ook hotels die zich er een beetje gemakkelijk vanaf maken en – om wat voor reden dan ook – de suites liever leeg laten staan.

Recent schreef ik over een prima ervaring bij Hilton The Hague. Daarbij heb ik gevraagd naar een suite upgrade, omdat deze nog volop beschikbaar waren. Het hotel had reeds een upgrade toegekend, maar dit was in essentie exact dezelfde kamer. Ook bij Hilton Amsterdam moest ik per mail vragen naar een upgrade. Het voelt soms een tikkeltje ongemakkelijk, maar ik heb besloten het toch te doen.

Maar in hoeverre is het nu gepast om als elite lid van een loyaliteitsprogramma te vragen naar een upgrade? Wat staat er in de voorwaarden? En wat is het nadeel voor een hotel?

Vragen naar een upgrade
Suite Conrad Istanbul

Vragen naar een upgrade: heb je er “recht” op?

Volgens de voorwaarden kom je in aanmerking voor een gratis kamerupgrade op basis van beschikbaarheid. Er zijn programma’s waarbij een upgrade gegarandeerd wordt, zoals bijvoorbeeld Intercontinental Ambassador status. Kunnen ze deze garantie niet waarmaken, dan krijg je zelfs een compensatie.

Bij Hilton Honors is in de voorwaarden opgenomen dat je een upgrade kunt krijgen, op basis van beschikbaarheid. Dat is redelijk vrijblijvend. Zelfs als een upgrade beschikbaar is kun je dit dus niet afdwingen.

“Diamond Elite Members will receive the following during stays as a registered Diamond Elite Member: At Waldorf Astoria® Hotels & Resorts, LXR Hotels & Resorts, Conrad® Hotels & Resorts, Canopy™ by Hilton, Signia by Hilton, Hilton Hotels & Resorts, Curio Collection by Hilton™ and DoubleTree by Hilton™ and Tapestry Collection by Hilton™ properties, Diamond Hilton Honors Members may receive upgrades to preferred rooms, based on availability at the time of arrival.”

Kortom, je bent bij Hilton afhankelijk van het hotel waar je verblijft. Als een hotel geen upgrades wenst toe te kennen dan zijn ze hiertoe niet verplicht.

Het hotel kan bepalen of en wat voor upgrade ze toekennen

Bij World of Hyatt zijn de voorwaarden minder vrijblijvend. Hieronder lees je de voorwaarden voor Globalist status:

(c) Best Room Available: Globalists will receive the best room available at the time of check-in at Hyatt hotels and resorts, including Standard Suites and rooms with Club lounge-access. The best room available will be determined by the applicable hotel or resort in its sole discretion and may vary from stay-to-stay. The “best room” may, but will not necessarily be, of a room type/category higher than that booked by the Member. Best-room-available benefit includes only Standard Suites (where available), which are defined as rooms within each participating hotel’s or resort’s introductory suite category. Premium, Specialty, Premier, Presidential, Diplomatic, and other suites other than Standard Suites are not included in this benefit. Not valid at Caption by Hyatt, Hyatt Place, Hyatt House, Destination Residences, or Hyatt Residence Club hotels and resorts.

Bij World of Hyatt is dus in de voorwaarden opgenomen dat je de beste kamer die beschikbaar is ook daadwerkelijk zal krijgen. Een heel stuk minder vrijblijvend dus!

Upgrades: verschil in elite status

Bij Hilton Honors kom je vanaf Gold status in aanmerking voor gratis kamerupgrades. Daarbij is expliciet in de voorwaarden opgenomen dat je een upgrade naar een Executive Kamer kunt krijgen, waarbij de toegang tot de lounge dan inbegrepen is.

At Waldorf Astoria® Hotels & Resorts, Conrad® Hotels & Resorts, Canopy™ by Hilton, Signia by Hilton, Hilton Hotels & Resorts, Curio Collection by Hilton™ and DoubleTree by Hilton™ and Tapestry Collection by Hilton™ properties, Gold Hilton Honors Members may be upgraded to preferred rooms up to Executive Floor room types. Preferred rooms may also include those not on the Executive Floor but conferring Executive Lounge access (excluding the Sakura Club at Conrad Washington, D.C and Club Signia at Signia by Hilton hotels), the next-best available room types, rooms with desirable views or amenities or other rooms identified as “preferred” by the hotel and may vary within each brand.

Hilton Gold leden krijgen ook lounge toegang bij een upgrade naar een Executive Kamer

Voor Diamond leden is expliciet in de voorwaarden opgenomen dat je een upgrade naar een suite kunt krijgen. Je zou dus, op basis van deze voorwaarden, mogen verwachten dat je een betere upgrade krijgt dan een Hilton Honors Gold lid.

Upgrades for Diamond Hilton Honors Members may include upgrades up to “junior”, “standard” or “one-bedroom” suites. Upgrades exclude executive suites, villas and specialty accommodations/floors/towers (which may include, but not limited to, “Vista,” “Villa,” or “Club” accommodation types), subject to the discretion of the hotel.

Als Hilton Honors Gold moet je minimaal 30 nachten of 20 stays bij de keten verblijven. Bovendien kun je Hilton Honors Gold status krijgen bij een American Express Platinum kaart. Als Diamond lid is dit maar liefst 60 nachten of 30 stays. Diamond status kun je bovendien – in Nederland – niet bij een creditcard krijgen. Je moet er dus echt moeite voor doen.

Hilton Honors
Gold leden krijgen al gratis ontbijt

Als Hilton Honors Gold lid krijg je al gratis ontbijt en met een beetje geluk een upgrade naar een Executive Kamer. Een Diamond lid krijgt al gratis ontbijt en toegang tot de executive lounge. Gelet op de extra investering die je moet doen om Diamond te worden zou een upgrade naar een suite in mijn optiek logisch zijn: anders is het verschil met een Hilton Gold lid wel erg beperkt.

Wat heeft een hotel aan een loyale klant?

Maar wat heeft een hotel nu precies aan een loyale klant? En is het niet overdreven om iemand met top-tier elite status gratis ontbijt, toegang tot de executive lounge en een suite upgrade te geven? Om die vraag te beantwoorden sta ik stil bij een aantal aspecten.

  • Commissie
      • Loyale klanten boeken rechtstreeks en maken dus geen gebruik van Booking.com, Hotels.com of andere “Online Travel Agents”. Dit scheelt aanzienlijk in de kosten voor een hotel. Bij een boeking van € 125,00 per nacht kan dit wel € 30,00 aan kosten schelen voor het hotel.
  • Beperkte ratio
      • Een loyale klant heeft een sterke voorkeur voor een hotel waar deze klant elite status heeft. Zelfs als het hotel duurder is of andere hotels in de buurt (veel) beter of charmanter zijn. Deze klant doet dit enerzijds omdat er elite voordelen te behalen zijn, maar ook “gewoon” omdat de klant loyaal is.
  • Marketingfunctie hotelketen
      • Het hotel profiteert in hoge mate van een hotelketen. Sommige gasten kiezen puur op basis van deze goede naam voor het hotel. De standaarden van een bepaald merk werken daar in mee. Zo weet je qua bed wat je kunt verwachten bij Hilton en Marriott.
  • Verwachtingen van een loyale klant zijn beter te managen
      • Een klant die op jaarbasis een flink aantal nachten bij een keten doorbrengt weet wat er te verwachten valt. Die zal dus niet klagen omdat er geen Eggs Benedict op het menu staat bij een Hampton Inn. Bovendien hebben vaak terugkerende klanten vaak aan een woord voldoende. Er hoeft dus minder “herstel” plaats te vinden, waardoor loyale klanten per saldo een lagere kostprijs met zich meebrengen.
Vragen naar een upgrade
Een zakenhotel is minder aantrekkelijk dan een boetiekhotel

Nadelen voor een hotel

Maar wat is nu het nadeel voor een hotel? Want wat heeft er een hotel er nu aan dat er een verwend nest met top tier elite status een nacht op bezoek komt? Voor een dubbeltje op de eerste rang: drankjes in de lounge, gratis ontbijt en dan willen ze ook nog een gratis suite upgrade? Dat is een manier waarop je kunt redeneren en het zou mij ook niet verbazen als sommige hotels zo denken. Ik zou in de herhaling vallen als ik nog een keer alle voordelen voor het hotel zou opsommen, alsmede de investering die een top elite lid ten opzichte van andere klanten doet. Toch zijn er wel een paar nadelen voor een hotel te bedenken, zoals:

  • De schoonmaakkosten van een hotel nemen toe
      • Een suite kost meer tijd om volledig te reinigen. Aangezien schoonmaak met COVID een prioriteit heeft, is het beslist een kostenpost die telt. Zeker als de marges en revenuen onder druk staan – wat overduidelijk het geval is met COVID – kan dit voor het hotel een reden zijn om minder snel een upgrade toe te kennen;
  • Elite leden boeken geen suites meer
      • Als je upgrades toekent aan top tier elite leden zullen deze minder snel geneigd zijn een suite te boeken. Dat is een verleidelijke gedachtegang, maar de vraag is in hoeverre dit een valide argument is. Want in hoeverre zouden deze elite leden daadwerkelijk – vooral met privé budget – geneigd zijn een suite te boeken?
  • Opportunity costs
      • Potentiële inkomsten verdwijnen. Als je een suite upgrade toegekend hebt aan een elite lid dan kun je deze niet meer verkopen. Zuiver bekeken zijn dit ook kosten. Aan de andere kant: de upgrade ken je pas toe op de dag van aankomst. De kans dat je een suite dan alsnog verkoopt is laag.

Zoals je ziet zijn er geen hele zwaarwegende argumenten voor een hotel om geen upgrade toe te kennen. Gelet op de forse schaal van veel ketenhotels is er wel een andere gedachte te bedenken: het is niet nodig om te upgraden. Normaal gesproken is het erg handig om elites door te kunnen schuiven naar duurdere kamers die je toch niet verkoopt: zo kun je de goedkoopste kamers alsnog verkopen. Met name handig als je deze tegen een sterk gereduceerde prijs kunt verkopen aan een grote groep klanten.

Vragen naar een upgrade
Een suite schoonmaken is duurder dan een gewone kamer

Vragen naar een upgrade: conclusie

Volgens de voorwaarden is een upgrade meestal niet afdwingbaar. World of Hyatt is hier duidelijker en en dwingender naar de aangesloten hotels. Je bent dus grotendeels afhankelijk van het beleid dat het aangesloten hotel volgt. Vooral voor grote hotels zijn deze tijden lastig: er zijn weinig conferenties, het aantal vergaderingen buiten de deur is nog beperkt en ook het aantal internationale (zaken) reizen valt nog behoorlijk tegen. Om deze reden is het begrijpelijk dat hotels kritisch kijken naar de kosten en opbrengsten.

Alles overziend kan ik geen goede reden vinden waarom een hotelketen geen upgrade toe zou kennen aan elite leden. Een ketenhotel heeft veel voordelen van de aantrekkingskracht van het loyaliteitsprogramma. Zeker als top-tier elite klanten dan langskomen (ook al is dat maar een keer) dan zou het zonde zijn om geen suite toe te kennen. Juist door genereus te zijn blijven top-tier elite klanten loyaal aan de hotelketen. De kosten en overige nadelen hiervan zijn minimaal.

Persoonlijk hoop ik dan ook dat ketenhotels upgrades automatisch zullen toekennen. Zowel voor de check in agent als een klant is het een tikkeltje ongemakkelijk om te zeuren. Vragen naar een upgrade is in mijn optiek dus gepast.

Durf jij te vragen naar een upgrade bij een hotelverblijf?